门窗行业如何正确处理客户投诉

　处理客户对产品问题的投诉是门窗终端店面人员一极大考验，如果处理不得当，可能对品牌在当地的声誉及口碑会造成影响。所以面对客户投诉，门窗终端店面人员要用80%的时间听，用20%的时间说，待客户冷静下来后再进行处理。如果急于辩解是火上浇油的做法，应在确认事实真相后立即处理。
■ 以礼相待
凡客户出现投诉情况，不管态度如何，应以礼相待，待如贵宾，倒茶、敬烟等以舒缓顾客的愤怒情绪。如果客户情绪激动，应视情况找高一级主管，如店长、销售经理等来接手，如有独立办公区或贵宾室，可将客户引领过去，一是显示对客户的重视，二来避免在展厅内影响其它客户。
■ 倾听
以负责任的态度委婉的向客户了解情况，以谦卑的态度认真倾听客户的投诉，并实时记录下来。倾听时，注意千万不能跟客户争吵，也不能打断客户的口述，更要尊重客户。
■ 道歉
听完客户的倾诉，要真诚的向客户道歉，比如说：给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消除客户的“火气”。
■ 解决方案
确认事实后，应根据提供的情况在短的时间内给予解决或回复，若当时确实无法处理的，需委婉的向客户说明情况，并告知会以何种方式或何时可回复，不要让客户认为是在推托责任或敷衍。
■ 跟踪
负责人要追踪事情处理的结果，并保证在约定时间内有回复客户，并视事情类型，电话追踪回访。
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本文相关词条解释
客户
中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。
门窗
门：室内、室内外交通联系交通疏散（兼起通风采光的作用）—尺度、位置、开启、构造。窗：通风、采光（观景眺望的作用）—大小、形式、开启、构造。作用之一:门窗按其所处的位置不同分为围护构件或分隔构件，有不同的设计要求要分别具有保温、隔热、隔声、防水、防火等功能，新的要求节能，寒冷地区由门窗缝隙而损失的热量，占全部采暖耗热量的25%左右。门窗的密闭性的要求，是节能设计中的重要内容。门和窗是建筑物围护结构系统中重要的组成部分。作用之二:门和窗又是建筑造型的重要组成部分（虚实对比、韵律艺术效果，起着重要的作用）所以它们的形状、尺寸、比例、排列、、色彩、造型等对建筑的整体造型都要很大的影响。作用之三：现在很多人都装双层玻璃的门窗，除了能增强保温的效果，很重要的作用就是隔音，城市的繁华，居住密集，交通发达，隔音的效果愈来愈受人们青睐。
道歉
【词目】道歉【读音】dàoqiàn【英文】apologizeto;makeapology【基本解释】为不适当或有危害的言行承认不是；承认使人委屈或对人无礼，同时表示遗憾。因为迟到而向女主人道歉。【引证解释】表示歉意；认错。易宗夔《新世说·轻诋》：“越日，续又谒胡，胡一见即拱手道歉。”老舍《二马》第三段十一：“有时候随着个姑娘在人群里挤，踩着了老太太的脚尖也顾不得道歉，一个劲儿往前赶。”

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